La confiance est ce qui permet au monde de rester uni. C’est aussi la confiance qui permet aux 35 millions de membres de la communauté BlaBlaCar de partager d’innombrables trajets en voiture sans s’être rencontrés au préalable. En créant le plus grand réseau de mobilité fondé sur une communauté, BlaBlaCar s’est employé à résoudre l’appréhension naturelle de faire confiance à quelqu’un que l’on n’a jamais rencontré auparavant. C’est la raison pour laquelle la valeur fondamentale de BlaBlaCar « In Trust We Trust » est extrêmement importante.
L’essor de la confiance digitale
Auparavant, la confiance entre deux personnes ne pouvait s’établir qu’au travers d’interactions personnelles sur une période de temps, au terme de laquelle un lien se formait. À dire vrai, pendant des centaines d’années, le lien de confiance interpersonnelle était limité aux cercles familiaux et amicaux. Mais ce sentiment de confiance, qui ne s’exprimait avant que dans la vie réelle, commence à présent à se développer en ligne.
Grâce à la technologie et aux nouveaux outils de confiance numérique, des plateformes comme BlaBlaCar permettent aux individus de créer en ligne des profils de confiance à partir d’informations vérifiées, de contenu déclaratif et d’évaluations laissées par d’autres utilisateurs. Une fois réunies, ces informations permettent à des personnes qui ne se sont jamais vues de se faire confiance instantanément, de prendre une décision éclairée et de coopérer. Lorsque le profil est complété et rendu accessible, il devient partie intégrante du « capital confiance » d’un individu et les autres membres peuvent instantanément le télécharger. Par exemple, si vous n’avez jamais rencontré Jeanne mais que vous en avez appris davantage sur elle par le biais de son profil et que vous avez lu toutes les évaluations positives à son sujet, vous aurez moins tendance à la voir comme une complète étrangère et pourrez envisager d’interagir avec elle, et même la considérer comme une future amie.
Évolution des niveaux de confiance BlaBlaCar
Instaurer la confiance au sein d’une communauté n’est jamais facile, a fortiori une communauté en ligne. Pour BlaBlaCar, c’est un processus continu qui consiste à être à l’écoute des retours des membres et à constamment mettre en place de nouvelles fonctionnalités. Dans les premiers temps du lancement de la plateforme, les trajets offerts par les conducteurs étaient proposés de la même façon que sur un site de petites annonces. Il est rapidement devenu évident que les membres souhaitaient voir le nom et la photo de la personne avec laquelle ils allaient voyager. En répondant à ces premières attentes, sans même le savoir, BlaBlaCar posait les bases d’un système de confiance.
Année après année, l’équipe a continué d’être à l’écoute de sa communauté et des besoins exprimés par ses membres, conduisant à la mise en place de nombreuses nouvelles fonctionnalités de sécurisation. Photos des membres, évaluations, vérifications des informations par l’équipe, connections avec les comptes de réseaux sociaux (facebook, LinkedIn), comptes rendu d’activité et système de réservation en ligne font partie des nombreuses fonctionnalités ajoutées au fil du temps pour améliorer l’expérience utilisateur et créer un système de confiance. Après chaque trajet BlaBlaCar, le conducteur et le passager sont encouragés à remplir des évaluations l’un sur l’autre, ce qui permet à chacun de construire sa réputation en ligne. Plus récemment, BlaBlaCar a mis en place une fonctionnalité qui permet d’assurer la réciprocité des évaluations afin d’assurer que celles-ci soient justes et honnêtes et pour éviter les « évaluations de vengeance ». Ainsi, les membres ne peuvent voir les évaluations qu’ils ont reçues qu’une fois qu’ils ont eux-mêmes évalué leur compagnon de voyage sous 14 jours, ce qui améliore la précision globale des évaluations.
Grâce à la création de fonctionnalités qui améliorent la confiance, BlaBlaCar est devenue une solution de mobilité pour un nombre croissant de personnes. Les fondateurs ont même commencé à recevoir des appels d’amis de longue date – qui auparavant disaient qu’ils ne partageraient jamais un voyage en voiture avec un étranger – qui leur annonçaient avoir essayé BlaBlaCar et que l’expérience était très réussie. C’était la preuve qu’instaurer plus de confiance était la clé d’une croissance importante et de la transformation du covoiturage longue distance en un service mainstream. Aujourd’hui, la confiance est la pierre angulaire de BlaBlaCar.
La naissance de Trustman
En 2012, Fred était invité à intervenir dans un talk TEDx à Paris. Il n’avait en tête qu’un seul sujet possible : le changement d’échelle dans la confiance. En fervent défenseur de l’importance des images comme vecteurs d’apprentissage et de mémorisation, il savait qu’il avait besoin d’un moyen efficace pour diffuser le concept de la confiance en ligne pour le cristalliser dans l’esprit de son audience. C’est ainsi qu’après un long brainstorming est né le super-héro de la confiance. Judicieusement nommé Trustman, il devint rapidement le symbole de la confiance non seulement pour BlaBlaCar, mais aussi pour de nombreuses autres plateformes similaires de mise en relation. En complétant leur profil en ligne et en laissant des évaluations après chaque interaction, les membres des plateformes contribuent à créer un écosystème de confiance. Ces héros de tous les jours libèrent le pouvoir de la confiance : nous sommes donc tous des Trustmen ou Trustwomen.
Dans les jours précédant le TEDx talk, alors que Fred répétait devant ses amis et sa famille, l’un d’entre eux suggéra qu’il devrait véritablement incarner Trustman sur scène et montrer ses superpouvoirs. Avec son équipe, Fred décida de tenter le tout pour le tout. Au moment où il déchirait sa chemise sur scène pour révéler un t-shirt orange vif marqué de la lettre « T » pour Trustman, des membres de l’équipe BlaBlaCar dispersés dans l’auditoire se levèrent d’un seul coup pour révéler qu’ils étaient Trustman également, créant ainsi un « mouvement » dans l’amphithéâtre de la Sorbonne. Fred se souviendra toujours de ce moment comme le premier partage de l’idée d’un monde à la confiance décuplée.
Quand D.R.E.A.M.S entre en jeu, la confiance apparaît
BlaBlaCar a développé un cadre résumant les piliers de la confiance dans l’économie collaborative, condensé sous l’acronyme D.R.E.A.M.S. Cette méthode ne s’est pas faite en une nuit, elle est le résultat d’années de mise en relations de covoitureurs. En résumé, D.R.E.A.M.S. est la méthode qui décrit comment la confiance en ligne est créée sur les plateformes d’échange entre individus. Chaque lettre représente un pilier de la confiance, et le ton positif de l’acronyme incarne le rêve d’un monde dans lequel il n’y aurait plus de barrières à la confiance.
A quel point les gens se font-ils réellement confiance ?
Afin de mieux appréhender le niveau de confiance créé en ligne , BlaBlaCar s’est associée avec Arun Sundararajan, spécialiste de l’économie de partage et professeurs à New York University. Leur objectif était d’examiner les mécanismes de la confiance en ligne,mais aussi plus spécifiquement d’étudier le niveau de confiance qu’un membre pouvait attribuer à un autre membre dont le profil était complet sur BlaBlaCar.
Plus de 18 000 membres BlaBlaCar dans 11 pays ont été interrogés, ce qui en fait l’une des plus larges études jamais menées sur la confiance en ligne. Les résultats montrent que 88% des sondés accordent une grande confiance aux membres BlaBlaCar dont les profils sont complets. C’est un niveau de confiance qui dépasse celui donné à un collègue ou à un voisin, et avoisine le niveau que l’on accorde à un ami. On parle ici de gens qui ne se sont jamais rencontrés !
Le pouvoir de la confiance interne
Il est essentiel d’établir la confiance non seulement entre les membres de la communauté, mais aussi entre les collaborateurs de BlaBlaCar. Vous avez peut-être découvert dans les articles précédents que les collaborateurs partagent en interne des informations quotidiennement afin d’apprendre les uns des autres, et qu’ils sont libres de s’organiser au sein des tribus et des équipes. La confiance fait partie de l’ADN de BlaBlaCar, et elle contribue à créer un environnement positif, au sein duquel les collaborateurs sont encouragés à échouer, apprendre et essayer de nouveau. L’innovation permanente est essentielle chez BlaBlaCar pour mettre au point un produit durable, et la confiance en interne est fondamentale pour pouvoir évoluer rapidement.
Malgré la désapprobation que cela éveille parfois, BlaBlaCar a éliminé au sein de l’entreprise toute culture du blâme et fait confiance à ses employés. Ce sont eux les experts. Ils savent comment accomplir leurs missions, et quand ils ne savent pas, ils vont chercher l’information auprès de leurs collègues. Tous partagent le savoir pour s’adapter et apprendre. Des enquêtes menées en interne montrent que 95% des membres de l’équipe pensent que leur manager leur fait confiance et ne les surveille pas, alors qu’en moyenne ce chiffre s’élève seulement à 82% dans les autres entreprises. Cette façon de travailler donne à chacun une grande autonomie et stimule la motivation de tous, leur permettant ainsi de s’épanouir.
L’aube d’une ère nouvelle où la confiance est reine
La confiance est cruciale. Elle est au cœur de toute collaboration humaine, et même de toute construction sociale. Sans confiance, il n’y a pas de collaboration possible, et pas d’économie. A fortiori, pas d’économie collaborative. Grâce aux progrès des outils de confiance digitale, des étrangers deviennent des pairs. On peut désormais faire confiance à quelqu’un à l’autre bout du monde, que l’on n’a jamais rencontré, en downloadant simplement ses données de confiance.
Au sein de BlaBlaCar, toute l’équipe s’efforce de construire et d’entretenir la confiance quotidiennement. Les profils des membres sont modérés tous les jours par l’équipe Relation Membre, et de nouvelles fonctionnalités sont mises en place régulièrement sur la plateforme. Tout cela a pour but de garantir la fiabilité de la communauté pour que les futurs voyageurs puissent se dire : « Je sais avec qui je voyage. C’est un membre BlaBlaCar de confiance. »
Le monde tel que nous le connaissons est en perpétuelle évolution et nous avons devant nous un avenir prometteur. La communauté BlaBlaCar dans son ensemble s’emploie à ouvrir la voie à une société de confiance aux possibilités infinies.
