« BlaBlaCar devrait suggérer un montant de partage des frais pour que les prix annoncés par les conducteurs soient plus justes ! »
« Il faut absolument envoyer des sms ! »
« Il faut ajouter des photos de profil pour qu’on puisse voir avec qui on va voyager ! »
Les suggestions pleuvaient sur Fred Mazzella, qui se dépêcha de sortir son ordinateur portable et commença à tout noter depuis le siège passager à l’avant de la voiture dans laquelle il était installé. Nous sommes début 2008 et Fred rentre à Paris en covoiturage après un déplacement professionnel en périphérie de Lyon. Il partage le trajet avec Philippe, un conducteur membre fréquent de BlaBlaCar. Tout au long des cinq heures passées ensemble, ils échangèrent sur tous les sujets, de leurs goûts musicaux à leurs voyages à l’autre bout du monde, mais surtout à propos de BlaBlaCar. A l’époque, la plateforme fonctionnait comme une page classifiée et administrée sur laquelle les conducteurs indiquaient leur trajet et leur numéro de téléphone. Il n’y avait ni photo de profil, ni algorithme de suggestion de prix, ni de système de réservation en ligne. Il était donc difficile de prendre une décision éclairée sur les personnes avec qui partager un trajet.
Pour combler ce manque, Philippe avait développé sa propre stratégie pour trouver des passagers fiables. Chaque fois qu’un passager potentiel le contactait par téléphone, il lui demandait systématiquement la raison de son déplacement. Le mariage d’un ami garantissait de façon quasi-certaine que le passager ne ferait pas faux bond. Par contre, si c’était pour apporter du linge sale chez ses parents, la présence du passager était plus aléatoire. Philippe notait les réponses sur des post-it et estimait la probabilité que les passagers viennent vraiment. Il finissait avec une pile de post-it correspondant aux passagers qu’il estimait les plus fiables. Fred était bouche bée. Plus il y pensait, plus il se rendait compte que Philippe n’était pas un cas isolé. D’autres membres créaient des listes noires en enregistrant les numéros de téléphones des passagers peu fiables, pour éviter leurs appels ultérieurs. Une solution évolutive était nécessaire pour apporter confiance et fiabilité aux utilisateurs de la plateforme. Le moment était bien choisi. Francis, qui avait passé d’innombrables nuits et week-ends à coder depuis les débuts de BlaBlaCar en 2006, venait de rejoindre l’équipe à plein temps et travaillait sans relâche pour établir des fondements solides pour l’avenir. Ensemble, ils mirent en place la plupart des suggestions de Philippe.
Ce trajet de covoiturage est resté dans les annales de BlaBlaCar comme l’un des plus mémorables, et a vraiment renforcé l’idée de « The Member is the Boss » (« Le membre est le patron »). Cette valeur fondamentale de BlaBlaCar permet à l’équipe de toujours garder en tête que tout ce qui est conçu en interne doit être centré sur l’expérience utilisateur et sur la valeur ajoutée créée pour les membres.
Répondre avant tout aux besoins des membres
Il est fondamental d’offrir aux membres la meilleure expérience possible. Dès l’instant où ils entendent parler pour la première fois de BlaBlaCar jusqu’au moment où ils commencent à utiliser le service, les membres et leurs besoins sont au centre des préoccupations de l’équipe. Aucun d’entre eux n’est envisagé comme un simple utilisateur de la plateforme, mais comme membre individuel d’une communauté d’entraide.
L’équipe Relation Membre est au centre de BlaBlaCar. Constituée de plus de 130 employés parlant une vingtaine de langues, c’est un groupe qui vient en aide aux membres dans leur utilisation du service à travers les trois continents. En bref, leur mission consiste à rendre les membres heureux. Ils répondent à 100% des questions posées, modèrent l’ensemble du contenu publié sur la plateforme pour s’assurer qu’il est conforme aux lignes directrices, valident l’identité des nouveaux membres en vérifiant photos, numéros de téléphones et adresses email et recueillent toutes les recommendations pour les transmettre aux équipes Produit et Techniques.
Il existe aussi une véritable entraide entre les membres de la communauté BlaBlaCar. Pourquoi ? Parce que personne ne connaît mieux la plateforme que les membres fidèles ! BlaBlaHelp, un service en ligne géré par les ambassadeurs BlaBlaCar, permet aux nouveaux membres de poser leurs questions en direct via un chat, sur lequel un membre expérimenté peut répondre par des conseils pour les guider dans leur utilisation. Cette assistance en ligne est remarquablement efficace : 95% des demandes reçoivent une réponse dans les 10 secondes. Ce tchat participatif d’aide en ligne montre à quel point les membres sont investis dans la communauté BlaBlaCar.
Les retours sont précieux
Être à l’écoute des membres s’est révélé comme le plus simple mais aussi le meilleur moyen de faire évoluer la plateforme de covoiturage. De la même façon que les fondateurs utilisaient leur plateforme pour recueillir des commentaires, Fred gardait les contacts de plusieurs centaines de membres et prenait le temps d’en appeler de nouveaux chaque semaine pour leur demander de lui raconter leur expérience. Il pouvait ainsi s’enquérir de ce qui fonctionnait plus ou moins bien et transmettre les propositions à Francis qui trouvait des solutions techniques.
De nombreux moyens sont désormais en place pour recueillir les précieux retours et suggestions des membres. Comme par exemple Member Voice : à la manière d’un avocat, une équipe au sein de BlaBlaCar plaide pour faire valoir les envies et besoins des membres. Les commentaires de tous les membres sont recueillis, synchronisés dans une base de données puis transmis à l’équipe compétente pour qu’elle mette en place les changements. Une compilation de ces retours peut aussi être facilement diffusée à toutes les équipes BlaBlaCar concernées, ce qui leur permet de redéfinir leurs priorités et d’adapter leur feuille de route. Par exemple, il y a quelques années, plusieurs membres ont fait des retours pour témoigner de leur inconfort quand il y avait trois passagers sur la banquette arrière, surtout dans les petites voitures. L’équipe s’est penchée sur le problème et a mis en place la fonctionnalité « 2 max. à l’arrière », qui permet aux conducteurs de garantir le confort du trajet qu’ils proposent sur BlaBlaCar et aux passagers de choisir leur véhicule en fonction de son niveau de confort.
Les tests utilisateurs sont un autre moyen pour BlaBlaCar d’obtenir des retours fiables et concrets. Des membres de tous âges aux niveaux d’expérience variés sont régulièrement invités dans les locaux pour tester les nouveaux produits, idées ou fonctionnalités, certaines campagnes marketing et même des prototypes avant leur lancement. Les équipes manquent souvent de recul sur leurs propres projets et c’est un atout énorme que de pouvoir le faire en observant les membres essayer les nouveautés devant eux. Pour éviter tout parti pris, les tests utilisateurs sont souvent menés sous forme d’entretiens en tête à tête entre un membre et un collaborateur de BlaBlaCar. Les concepteurs, développeurs et managers produit assistent à la diffusion de l’entretien en direct depuis une salle d’observation. En conséquence, tout le monde est plus investi émotionnellement dans les produits et les idées qui sont testés. Les améliorations et nouvelles versions sont également mises en place plus rapidement, et d’une façon générale, de meilleures décisions sont prises. Les retours peuvent inclure n’importe quel type de commentaire, du processus peu intuitif à la formulation confuse d’une fonctionnalité mais aussi des remarques plus profondes qui peuvent entraîner des changements conséquents.
Rester en contact avec les membres de la communauté nécessite également de rester un fervent utilisateur du produit. Dès les premières années, Fred et Francis passaient beaucoup de temps en covoiturage afin d’avoir de nouvelles idées pour innover et améliorer leur produit – et ils continuent de covoiturer aujourd’hui. Francis étant un conducteur et Fred un passager, leurs interactions les ont vraiment aidés à faire évoluer le produit au fil des ans. Ce système leur a permis en effet de partager les problèmes qu’ils rencontraient chacun de leur côté et de trouver des solutions ensemble. Aujourd’hui encore, les 550 collaborateurs sont des membres actifs de la communauté. Comme vous avez pu le découvrir dans l’article « Think It. Build It. Use It. », les employés peuvent en effet utiliser le covoiturage gratuitement s’ils font des commentaires ou des suggestions d’amélioration.
Au sein de la communauté BlaBlaCar
Le covoiturage est une expérience sociale, une possibilité de créer du lien. C’est l’opportunité de rencontrer de nouvelles personnes dans un cadre qui accorde suffisamment de temps pour vraiment se connaître les uns les autres, grâce aux heures passées ensemble dans la voiture. Dès les débuts de BlaBlaCar, l’équipe a rapidement découvert que c’est la diversité de la communauté qui fait la richesse de l’expérience. Musiciens, professeurs, plongeurs sous-marins et voyageurs au long cours, tout le monde a une histoire à raconter.
L’équipe de BlaBlaCar s’est aussi rendue compte que pour entretenir une vraie communauté, ses membres devaient avoir des occasions régulières de se retrouver. Bien que la culture ‘meetup’ de la Silicon Valley soit un concept assez nouveau en Europe, ils ont lancé les BlaBlaTimes, où les membres peuvent se rencontrer, échanger leurs anecdotes, passer de bons moments mais aussi faire des retours sur le produit aux employés présents. Il existe même désormais un BlaBlaTour pendant lequel une série de rassemblements est organisée dans le monde entier pour réunir les membres. Pendant l’été 2016, la tournée est passée par 90 villes dans 17 pays. A Paris, tous les ans a lieu le BlaBlaDay, au cours duquel les membres dotés de talents divers montent sur scène pour performer, les artistes exposent et vendent leurs créations, et des milliers de visiteurs peuvent profiter de jeux et d’animations.
Les quatre éléments essentiels pour une communauté prospère
Aujourd’hui, l’équipe BlaBlaCar est très fière de compter plus de 35 millions de membres dans sa communauté. Le parcours n’a pourtant pas été de tout repos. Au fil du temps, ils ont réalisé que quatre éléments étaient fondamentaux dans la construction d’une communauté : Valeurs, Personnes, Évènements et Histoires. Ainsi, chez BlaBlaCar, les membres ont souvent le sentiment d’appartenir à un mouvement plus vaste, et n’ont pas le sentiment d’être face à des étrangers quand ils se retrouvent. Ils ont en commun des valeurs fortes comme le partage, l’ouverture, la solidarité et la convivialité. En ce qui concerne les personnes, BlaBlaCar a ses propres BlaBlaStars, des portraits des membres les plus talentueux diffusés à toute la communauté à travers des vidéos ou sur les réseaux sociaux. Ces membres incarnent l’idée même du covoiturage et créent un fondement commun pour la communauté. Les évènements sont organisés pour permettre aux membres de la communauté de se rencontrer et de sympathiser. Comme cela a été mentionné, BlaBlaCar organise régulièrement des rencontres et est présent à de nombreux festivals autour du monde. Enfin, les histoires synthétisent la façon dont BlaBlaCar construit l’aventure avec ses membres. C’est seulement grâce à la réunion de ces éléments qu’une communauté fonctionnelle de plusieurs millions de personnes peut exister.
Tout chez BlaBlaCar vise à rendre l’expérience du covoiturage unique et agréable pour tous les membres. Dans les coulisses, les équipes sont quotidiennement à l’écoute des retours et suggestions des membres et cherchent constamment à améliorer le produit. A dire vrai, les membres sont la raison même pour laquelle BlaBlaCar existe. Il n’y a pas de passager sans covoiturage sans un conducteurs et des passagers, ce qui signifie qu’il n’y a pas de BlaBlaCar à proprement parler tant qu’ils ne se sont pas rencontrés. Les membres de BlaBlaCar constituent le plus grand réseau participatif de mobilité au monde, et c’est pour cette raison qu’ils seront toujours les patrons !
