C’est la première fois qu’une startup remporte la prestigieuse palme du directeur de la relation client, la reconnaissance d’une stratégie originale et innovante pour le leader mondial du covoiturage longue distance.
10 millions de membres et une croissance, tirée par le bouche-à-oreille, qui ne cesse de s’accélérer (200 % entre l’été 2013 et 2014) : quelle meilleure preuve de la satisfaction des membres de BlaBlaCar ?
Frédéric Mazzella, fondateur et président de BlaBlaCar, a reçu ce lundi soir la Palme du directeur de la relation client 2014, des mains d’Eric Dadian, Président de l’AFRC, l’Association Française de la Relation Client.
Frédéric Mazzella réagit à cette nouvelle : « Cette palme témoigne de la réussite de notre travail, constant depuis nos débuts, pour créer de la confiance interpersonnelle au sein de notre communauté et de la confiance envers la marque BlaBlaCar. C’est aussi la preuve de la réactivité (réponses en moins de 24h) et l’efficacité (mails personnalisés) de notre équipe. Chez BlaBlaCar, la relation membre n’est pas dédiée à un service spécifique mais est l’affaire de tous les collaborateurs !»
Pendant les trois premières années du site, Frédéric Mazzella s’occupait lui-même de la relation avec la communauté. Aujourd’hui, c’est toute une équipe présente au siège parisien de BlaBlaCar qui répond, en 8 langues et 7 jours sur 7, aux attentes de la communauté internationale du covoiturage.
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Parler de « Relation Membre » plutôt que de Relation Client
Chez BlaBlaCar, toute l’équipe, jusqu’à Frédéric Mazzella lui-même, qui a créé ce service pour répondre à un besoin personnel, fait partie de la communauté et covoiture régulièrement. 30 % de l’équipe est d’ailleurs ambassadeur, le plus haut grade d’expérience sur BlaBlaCar.
100 % de réponses personnalisées en 24h et 7 jours sur 7
BlaBlaCar a développé un service multicanal de réponses aux messages des membres (rubrique questions fréquentes interactive, Facebook, Twitter, mobile…) et en continu (permanences le soir et le week-end)
« Big Tuesday », « 30 Minutes Ninja », « Adopt un tech » : des opérations exceptionnelles et agiles pour faire face à un pic d’activité
Big Tuesday : quelques mardis par mois, en retour de week-ends chargés, l’équipe relation membre se dédie entièrement aux messages de la communauté:
30 minutes Ninja : de 18h à 18h30, une à deux fois par an, tous les collaborateurs de BlaBlaCar viennent prêter main forte à l’équipe relation membre, lors d’une forte affluence sur le site. Preuve d’une grande solidarité entre les équipes de BlaBlaCar.
Adopt un tech : pour créer de nouvelles fonctionnalités sur l’outil interne de modération de BlaBlaCar, un développeur de l’équipe technique vient travailler une journée avec l’équipe relation membre pour comprendre et ressentir leurs besoins.
Des rencontres régulières avec nos membres : les « BlaBlaDrinks »
Chaque été, BlaBlaCar organise un tour d’Europe, le « BlaBlaTour » pour rencontrer et échanger directement avec ses membres.
Une équipe multilingue (8 langues parlées) et centralisée à Paris
Comme les questions des membres sont généralement les mêmes d’un pays à l’autre et pour favoriser l’entre-aide, l’équipe relation membre est basée au siège de BlaBlaCar.
A propos de BlaBlaCar :
BlaBlaCar rassemble la plus large communauté de covoiturage longue distance au monde (10 millions de membres dans 13 pays). La startup française fondée en 2006, met en relation des conducteurs voyageant avec des places libres et des passagers souhaitant faire le même trajet. Les coûts du trajet (péage et essence notamment) sont partagés entre les covoitureurs.
propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rassemble 2300 professionnels représentant plus de 300 entreprises, issues de 22 secteurs d’activités. Son objectif : faire de la Relation Client un véritable levier de performance, tant en termes d’évolution des métiers, qu’en termes de développement de chiffre d’affaires des sociétés. Réputée pour être un lieu d’échanges et de benchmark privilégié pour tous les professionnels du secteur, l’association compte parmi ses adhérents, des petites et moyennes entreprises, aux plus grandes entreprises du CAC 40. www.afrc.org
A propos des Palmes de la Relation Client et de la « Relation Client en fête »
Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine organisée par l’AFRC en partenariat avec EDF : « La Relation Client en fête ». Une semaine dont l’objectif est de valoriser le secteur de la Relation Client et les acteurs qui le composent, autour de cinq temps forts complémentaires répartis sur une semaine, du 3 au 10 octobre 2014, avec 2 études (le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire des Usages du Digital), 2 évènements (Les Palmes de la Relation Client et les 24h de la Relation Client) et le livre blanc de l’AFRC consacré à la « Révolution Client ».
